一、企业简介

MZY公司成立于2010年，专业从事室内门设计、生产、销售的现代化企业。自创业以来，公司坚持走专业化路线、专注环保态木门的研发制造，从过去简单的生态门加工，逐步发展成集产品设计、原料开发、产品制造、品牌运营为一体的生态木门领军品牌。

二、变革背景

调研期间，欧博老师发现客诉数据偏高，且略呈现上升趋势。10月份平均每天拉回30件门扇、门套返修或重做，11月份达到36件。

10月份客诉退货922件，客诉率2.42%，客诉处理金额15.4万元；11月份客诉退货1086件，客诉率2.40%，客诉处理金额18.4万元。客户对公司抱怨很大，影响业务接单。

三、变革思路

对客诉根据发生次数进行排序，抓出主要客诉问题，经统计前8项占总客诉的80.94%。

11月客诉前8项分别为：1、物流损坏；2、变形；3、封边不良；4、碰划伤；5、工艺错误；6、少发、错发、漏发；7、起鼓；8、尺寸不符。

对此，欧博老师有以下改善思路：

1、集中资源攻关前8项客诉，聚焦到局部或点上，在点上下功夫；

2、针对前8项客诉，进行改善意见收集，再进行动作改善，稽核跟进执行；

3、每日数据检讨、每周小结，每阶段总结升级。

四、变革动作

MZY公司先在早会上倡导员工参与客诉问题改善，筛选建议后，公司进行攻关方案研讨。欧博对攻关方案是用415法则，重调研或研讨、轻文案编辑、重稽核检查。在会议的宣导、建议的收集、现场的调研、对策的研讨上，大家花费大量的时间。方案研讨完成后进行当场会签与攻关启动仪式。

在工序操作指引编制上，MZY公司针对产品线制定《各工序操作指引》，各生产线主任按工序对员工进行理论加实操培训。在关键控制点编制上，针对《操作指引》的关键动作进行重点管控。对重点管控的事项形成《工序关键控制点》，定稿后的控制点形成稽核人员的稽查事项。在完善设备点检表方面，机修人员完善编制《设备点检点》，对设备操作人员进行现场培训。在品管部的组建方面，设立来料检验人员、制程检验人员，建立公司原材料允收标准，对外协厂商建立管理机制。在来料检验方面，初步建立来料检入库规定。在改善方面，公司对包装方式、变形、物流破损三方面进行有针对性的改善。在执行方面，稽核进行日常巡查，稽核员按关键控制点稽核，对稽核到不执行的项当场开出乐捐单。为了及时发现不良，公司推行上下工序自检互检作业。公司会进行日考核，通过锦旗、现金、俯卧撑等方式激励员工。

做了以上动作，还要进行周总结与阶段总结，对员工进行激励，剔除无效动作，扩大有用动作效果。

五、数据变化

总结

MZY公司客诉严重的情况反映出销售和生产脱节的问题，再进一步是品质的问题。做工厂管理首先要有一个框架，门窗行业的品质问题相对于其他行业标准稍微没有那么严格，但是作为正常的工厂，品质部不可缺少。未来的时代是专业选手的时代，我们要打好基础再来谈品质管理，再来谈精益。

此外，我们要关注事情，也要关注事情背后人的成长和人的改变，所有事情落地的时候，一定会落到人的头上。人培养好了，企业才可以一直生生不息。企业要培养员工的好习惯，而好习惯贵在坚持，简单的动作反复做，才是解决管理问题的根本出路。